En consommateurs expérimentés, les seniors ont compris le potentiel considérable que représente Internet en tant que source d’informations. De plus en plus friands de nouvelles technologies, 93% des 60-69 ans et 71% des 70 ans et plus sont désormais des internautes*.
De nature exigeante, les seniors sont extrêmement sensibles à la fiabilité et à l’objectivité des sources. Ils portent un regard critique à l’égard de la communication et démontrent un manque de confiance vis-à-vis des marques, dont les messages publicitaires ne reflètent que rarement leur réalité : 78% trouvent que la publicité ne suffit pas pour acheter un bien ou un service**.
Les seniors ressentent le besoin de consulter des proches pour se rassurer. La recommandation a un impact très fort dans leur processus de décision et leurs choix de consommation. Pendant longtemps, le rôle de prescripteur était exclusivement réservé aux professionnels démontrant une expertise. Aujourd’hui, avec la multiplication des témoignages en ligne, Internet se positionne également comme un canal de prescription.
On assiste à l’émergence d’un réflexe digital : les seniors sont de plus en plus nombreux à avoir pris l’habitude de consulter un moteur de recherche pour se renseigner sur une marque, un produit ou un service. Ils disposent de beaucoup de temps libre pour effectuer leurs recherches et comparer les offres.
Aux yeux de ces nouveaux consommateurs digitaux, la qualité des informations disponibles n’est cependant pas toujours au rendez-vous : 2 seniors sur 3 estiment qu’il est difficile de trouver des données fiables sur Internet**.
Les seniors sont un public averti, qui exige des preuves quant à la véracité des discours portés par les marques. Cette véracité doit s’inscrire dans une démarche globale de transparence et d’authenticité. À la recherche d’éléments de réassurance, 78% des seniors affirment se fier aux témoignages en ligne**.
Les avis de consommateurs endossent alors le rôle d’un bouche-à-oreille digital rassurant et s’imposent comme une composante essentielle de la relation de confiance entre seniors et marques.
En quête d’objectivité, une écrasante majorité de seniors (95%**) estime qu’un internaute ne devrait pas pouvoir déposer un avis en ligne sans avoir vécu une expérience réelle avec le produit ou l’entreprise évalué.
Pour avoir toute confiance dans les témoignages qu’ils consultent, 83% pensent que les avis clients sont plus crédibles lorsqu’ils sont garantis par un organisme indépendant**.
Ces déclarations s’avèrent tout à fait cohérentes avec l’usage que les seniors déclarent faire des avis clients. En effet, ils démontrent une forme d’approche vertueuse dans la manière dont ils utilisent Internet.
À titre d’exemple, seuls 43%** déclarent avoir déposé un avis sur Internet parce qu’ils n’étaient pas satisfaits de leur expérience : un chiffre qui tombe à 37% pour les 65 ans et plus** ! À l’inverse de l’usage courant, qui voit les consommateurs plus prompts à laisser un avis négatif qu’à partager leur satisfaction, les seniors préfèrent laisser un avis quand ils sont satisfaits. Encore faut-il leur en donner l’occasion !
La crise sanitaire que nous traversons a profondément impacté le secteur de la Silver Économie et s’est révélée être un puissant facteur d’accélération des mutations en cours, notamment en matière de digitalisation. En l’espace de quelques mois, le niveau d’acculturation au numérique des seniors, contraints par les confinements, a fortement progressé.
L’arrivée massive des baby-boomers sur le marché de seniors ne fait que renforcer l’enjeu de visibilité et de notoriété des marques sur Internet. Parfaitement intégrés dans la société de consommation qu’ils ont connu toute leur vie, ces clients exigeants ont assisté à l’avènement des sites de notation en ligne, notamment dans le secteur du tourisme et de la restauration. Ils sont ainsi habitués à évaluer les produits et les services qu’ils emploient, et ne sont pas près de changer leurs habitudes.
Gageons que le bouche-à-oreille digital a de beaux jours devant lui !
* Credoc – Baromètre Numérique 2020 – Juillet 2021
** Étude OpinionWay pour Aviseniors – Les avis clients vus par les Seniors – Octobre 2021
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