Que vous soyez directeur d’EHPAD ou de résidence services seniors, acteur de l’aide à domicile ou de la téléassistance, la bonne maîtrise de votre e-réputation est un enjeu de plus en plus déterminant.
Les seniors et leurs proches vous cherchent sur Internet et ils ont besoin d’être rassurés. C’est la raison pour laquelle vous devez prendre le plus grand soin de votre image de marque en ligne.
Mais que représente l’e-réputation ? Pourquoi devient-elle essentielle pour vous, professionnels de la Silver Économie ?
La e-réputation désigne la réputation d’une marque sur Internet. Son identité bien sûr, mais aussi la perception que les internautes en ont. Ainsi, elle comprend l’image véhiculée volontairement au travers des actions de communication de la marque, mais aussi l’image subie dont elle n’est pas à l’origine.
Depuis plusieurs années, avec l’avènement du web 2.0, les terrains d’expression se sont multipliés sur Internet : médias en ligne, blogs, forums de discussion, commentaires d’articles, réseaux sociaux. Autant d’opportunités de prise de parole pour toutes les parties prenantes d’une entreprise ou d’un établissement : patients, résidents, clients, aidants, salariés, fournisseurs, journalistes, élus….
Aucun professionnel ne peut avoir la prétention de maîtriser à 100% son image, ce sont en effet toutes ces composantes qui impactent la perception d’une marque par les internautes. Pourtant, disposer d’une bonne e-réputation est primordial. 70% des seniors utilisent Internet pour se renseigner sur un produit ou une prestation avant de l’acheter, et 75% ne font pas confiance aux entreprises qui affichent des avis négatifs.
En tant qu’acteurs du bien vieillir, le rôle sociétal qui vous incombe est très fort. Vous interagissez au quotidien avec un public a minima sensible, voire en situation de fragilité ou de vulnérabilité. L’accompagnement des personnes âgées n’est pas un métier comme les autres. Face à des enjeux de vie et de mort, vous portez une responsabilité majeure au sein de notre société.
Vous, professionnels de la Silver Économie, êtes particulièrement sujets aux crises d’image, notamment dans le secteur du logement seniors. Depuis plusieurs années, des établissements sont régulièrement accusés de maltraitance sur leurs résidents.
Nous ne pouvons pas ignorer l’indignation massive provoquée ces derniers mois par les révélations du livre Les Fossoyeurs du journaliste Victor Castanet.
Nous ne sommes pas là pour juger de la véracité de toutes les accusations portées à l’encontre d’Orpea, mais il est intéressant de constater l’ampleur du bruit médiatique et ses impacts sur la e-réputation globale du groupe, ainsi que sur celle du secteur dans son ensemble.
La publication d’extraits du livre avant même sa sortie en librairie par le journal Le Monde fait l’effet d’une bombe. Très rapidement, les journalistes de tous les grands médias relaient le scandale. Quasi instantanément, les commentaires acerbes du grand public fleurissent sur les forums et les réseaux sociaux. Les fiches Google de nombreux établissements du groupe – qu’ils soient ou non cités dans le livre – se voient gratifier de nombreux avis négatifs… déposés par des internautes totalement extérieurs, ni salarié, ni résident, ni aidant !
Cette déferlante laissera une empreinte indélébile sur l’image du groupe Orpea bien sûr, mais elle met aussi à mal celle de tout un secteur. Un secteur au sein duquel une large majorité des acteurs milite et s’engage au quotidien pour le bien-vieillir de nos aînés.
Comme nous l’avons déjà dit, nous ne sommes pas là pour juger de la véracité des accusations, justifiées dans certains cas, scénarisées dans d’autres, mais pour vous alerter sur la fragilité de votre e-réputation. Le logement seniors est l’un des seuls secteurs d’activité où il existe un terme spécifique pour dénoncer l’excès de critiques et de dénigrements : l’Ehpad bashing. L’existence même de cette expression est révélatrice d’une tendance à la stigmatisation du métier.
Ce cas d’école souligne l’importance pour vous, professionnels de la Silver Économie, d’anticiper les crises en bâtissant une véritable stratégie de gestion de votre e-réputation. Si elle est bien gérée, elle peut être un atout majeur pour le développement de votre activité. Elle vous permet de bâtir une solide relation de confiance avec les seniors.
Comment agir ? Pour où commencer ? Comment anticiper d’éventuelles crises d’image ? Découvrez 5 conseils pour piloter votre e-réputation.
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