78% des 50 ans et plus se fient aux témoignages d’utilisateurs pour choisir un produit ou un service en ligne. Que vous soyez directeur d’ehpad, de résidence services seniors, responsable communication d’un service d’aide à domicile ou d’une start-up de la Silver Économie, pour se démarquer de la concurrence et rassurer vos prospects, il est devenu primordial de valoriser la satisfaction de vos clients sur Internet.
Collecter des avis clients est essentiel, y répondre l’est tout autant !
N’oubliez jamais que le fait d’apporter une réponse aux avis publiés sur votre entreprise, qu’ils soient positifs ou non, démontre l’importance que vous accordez à la satisfaction de vos clients et donc à la qualité de vos services.
Comment répondre à un avis ?
Voici 6 conseils pratiques pour répondre rapidement et efficacement aux avis de vos clients bénéficiaires, résidents et proches aidants.
Qu’il soit satisfait ou non, un client qui poste un avis sur votre marque est un client qui prend sur son temps libre pour vous faire un feed-back. Ces retours d’expérience sont précieux : ils valorisent vos points forts, ou, au contraire, vous permettent d’identifier vos axes d’amélioration.
Dans tous les cas, remerciez votre client, résident ou son aidant, pour cet investissement et faites lui comprendre que son avis compte pour vous !
S’il s’agit d’un avis positif, votre réactivité ne fera que renforcer la relation de qualité que vous avez d’ores et déjà développée avec ce client, qui se sentira encore plus estimé. Les avis clients sont un outil puissant de fidélisation !
S’il s’agit d’un avis négatif, votre promptitude à entendre et traiter le mécontentement peut, dans le meilleur des cas, désamorcer une situation conflictuelle, et, a minima, rassurer l’ensemble des internautes sur votre capacité d’écoute et de réactivité.
Les réponses toutes faites, copiées-collées, peuvent sembler séduisantes dans vos journées de travail ultra chargées. Elles sont pourtant une fausse bonne idée !
Elles peuvent avoir un impact considérable sur votre référencement et sur votre image de marque. Google privilégie l’originalité et peut aller jusqu’à vous sanctionner si vous abusez des contenus dupliqués. Les internautes quant à eux, peuvent s’imaginer que vos réponses sont publiées automatiquement et que l’avis de vos clients vous importe peu.
Ainsi, même si en substance, vos réponses peuvent souvent être identiques, variez en la forme en reformulant le contenu et démontrez l’intérêt que vous portez à chaque retour d’expérience en rebondissant sur le sujet évoqué.
Prendre connaissance d’un avis négatif sur son entreprise ou son établissement est toujours un moment désagréable, qu’il soit justifié ou non. Dans tous les cas, ne répondez pas sur le coup de la colère, vous ne ferez qu’envenimer une situation déjà conflictuelle. Prenez quelques instants pour rassembler vos esprits !
Un commentaire négatif est une bonne opportunité de crédibiliser vos avis positifs. En effet, une note moyenne de 5/5 peut paraître suspicieuse aux yeux des internautes, et tout particulièrement pour les seniors qui sont des consommateurs avertis.
Si l’avis négatif est justifié (personne n’est parfait !), faites preuve de compréhension et d’empathie dans votre réponse. Présentez vos excuses si c’est nécessaire et proposez une solution. En faisant preuve d’une attitude positive, vous démontrez aux yeux de tous l’importance que vous accordez à la satisfaction de vos clients et votre capacité à vous remettre en question. L’honnêteté et l’humilité sont des qualités appréciées qui vous permettront de prouver que vous êtes digne de confiance.
Si l’avis négatif n’est pas justifié, voire malhonnête, votre réponse est l’opportunité de clarifier la situation et de rassurer vos prospects sur la qualité de vos services.
Personnifier vos réponses est un excellent moyen d’humaniser votre communication et de prouver que la satisfaction de vos clients vous tient à cœur. Privilégiez le format Prénom + Poste en lieu et place du nom de votre société. L’impact de votre réponse n’en sera que décuplé !
Quoi de plus motivant pour vos collaborateurs et vos équipes sur le terrain que les retours d’expérience positifs de vos clients ?
Il n’est pas rare que vos salariés soient personnellement cités dans les avis publiés en ligne. Si tel est le cas, faites leur part du compliment et indiquez dans votre réponse que le message a bien été transmis.
Qu’il s’agisse du logement senior ou du service à la personne, les métiers de la Silver Économie sont, pour la plupart, des métiers de vocation où vos collaborateurs s’engagent au quotidien pour le bien-être des seniors. Valorisez cet investissement !
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