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5 fondamentaux pour bien piloter sa e-réputation

Sommaire

En tant que professionnels de la Silver Économie engagés en faveur du bien-vieillir de nos aînés, vous portez une responsabilité sociétale majeure. Vos problématiques de e-réputation sont à l’image de cette grande responsabilité.

Comment protéger votre image de marque sur Internet ? Voici 5 conseils pratiques pour piloter efficacement votre e-réputation.

Principe n°1 : Anticipez

Votre e-réputation doit être travaillée en amont. Vous ne pouvez attendre de faire face à une crise ou un bad buzz pour réagir.

Pour commencer, faites un état des lieux de votre e-réputation à l’instant T, celle de votre marque bien sûr, mais aussi celle de vos principaux dirigeants. Quelle image renvoyez-vous ? Avez-vous déjà fait face à une situation sensible qui impacte aujourd’hui encore votre activité ? Les stigmates de cette crise sont-ils visibles et influents ?

Identifiez ensuite l’ensemble des parties prenantes de votre entreprise, à savoir toutes les personnes susceptibles de prendre la parole sur votre marque et d’impacter son image : clients, aidants, salariés, fournisseurs, journalistes… Réalisez une cartographie pour disposer d’une vision globale de votre éco-système.

Repérez les canaux sur lesquels ces parties prenantes sont susceptibles de s’exprimer, tels que les blogs et forums de discussion, les réseaux sociaux, les sites d’avis en ligne, les articles de presse ou commentaires d’articles… La liste est longue !

Enfin, définissez le plus précisément possible les sujets sensibles propres à votre secteur d’activité, ainsi que toutes les potentielles faiblesses de votre entreprise (soyez honnête avec vous-même !), pour anticiper vos réactions en cas de crise e-réputation.

À partir de ces éléments, vous serez en mesure de définir une chaîne de commandement pour chaque situation et ainsi de faire preuve d’une grande réactivité : 

  • Qui prend la parole ?
  • Quels messages doivent être diffusés ?
  • Via quels canaux de communication ?

Principe n°2 : Surveillez votre marque

Une fois votre audit réalisé et votre stratégie de communication de crise définie, vous devez mettre en place un système de veille afin de savoir tout ce qui se dit sur votre entreprise, vos dirigeants, vos actionnaires… en temps réel !

Il existe de nombreux outils de monitoring adaptés à tous les types et toutes les tailles de structure :

L’incontournable : Google Alerts

Facilement paramétrable et simple d’utilisation, Google Alerts vous permet de recevoir un email dès qu’il est fait mention de vous sur Internet. Entièrement gratuit, vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez.

Bon à savoir : Google Alerts ne surveille que les sites et les blogs, vous devrez le combiner avec un outil de veille qui scanne les forums et les réseaux sociaux.

Le plus complet : Mention

Mention est l’un des outils de veille les plus complets du marché. Après avoir paramétré les termes que vous souhaitez surveiller, Mention se charge d’analyser les contenus des sites, blogs, forums et réseaux sociaux, et génère automatiquement des statistiques. Vous pouvez transformer vos mots clés en flux rss ou être alertés en temps réel.

Bon à savoir : Mention existe en version freemium, suffisante pour se lancer ou pour les petites structures.

Le plus performant : Talkwalker

Talkwalker est un outil de veille très puissant qui analyse les conversations en ligne sur l’ensemble des supports web. Il est capable de prendre en charge des requêtes complexes et de segmenter avec précision les citations par tonalité : positif, négatif ou neutre. Notez que cette puissance a un coût, Talkwalker est plutôt réservé aux structures disposant d’un budget veille confortable.

Bon à savoir : Talkwalker vous offre également l’opportunité de mettre en place une veille concurrentielle.

Principe n°3 - Agissez

Votre e-réputation est-elle bien protégée ? 

Quels que soit la qualité de votre offre et votre niveau d’engagement en faveur du bien-vieillir des seniors, vous n’êtes pas à l’abri de potentiels avis négatifs de la part de vos parties prenantes. Vous devez déployer une stratégie de défense afin que ces propos impactent le moins possible votre activité.

Il ne s’agit pas de “nettoyer le web” en cas d’opinion défavorable à votre marque (rien ne s’oublie sur Internet), mais bien d’occuper le terrain afin de diminuer la visibilité de ces contenus.

L’enjeu est d’éviter que des critiques ne se positionnent sur les premiers résultats des requêtes importantes vous, telles que “nom de votre marque + avis”.

Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur une stratégie de référencement naturel ou SEO en créant du contenu qui répond à cette requête. Cela vous permettra d’afficher et de rendre visibles des informations choisies et maîtrisées, plutôt que de subir des contenus tierces.

Principe n°4 - Invitez tous vos clients à prendre la parole

Les seniors sont des consommateurs exigeants mais bienveillants. Il font un usage vertueux des avis clients en ligne et sont plus prompts à partager leur expérience quand ils sont satisfaits que le contraire. Donnez-leur l’opportunité de s’exprimer pour valoriser la qualité de vos produits ou de vos services. 

Ne laissez pas quelques insatisfaits construire votre image de marque et votre e-réputation. Vos clients peuvent être vos meilleurs ambassadeurs !

En consommateurs expérimentés, les seniors ont compris le potentiel considérable d’Internet en tant que source d’informations. Ils prennent le temps d’analyser et de comparer les offres en ligne. Il est donc essentiel pour vous de les rassurer tout au long de leur parcours de décision.

Les avis de vos clients sont autant d’éléments de réassurance pour vos prospects. Ils sont un canal de communication très puissant pour construire une véritable relation de confiance entre vous et les seniors.

Principe n°5 - Répondez aux contenus négatifs

C’est la règle d’or de l’e-réputation ! Ne laissez jamais un contenu négatif vous concernant sur Internet sans réponse, qu’il s’agisse d’un avis ou d’un commentaire sur un forum. Il vous faut y répondre dans les meilleurs délais.

Toute entreprise peut être confrontée à cette situation. C’est votre façon de réagir qui façonnera votre image de marque.

La réponse aux avis clients négatifs doit faire apparaître autant que possible :

  • de la compréhension, voire de l’empathie,
  • des excuses et une explication,
  • une solution ou un dédommagement,
  • une attitude positive et de l’attention.

Le soin que vous apporterez à cette réponse peut, dans le meilleur des cas, vous permettre de désamorcer une situation conflictuelle avec cet interlocuteur mécontent, et, dans tous les cas, démontrer à l’ensemble des internautes que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients, que vous acceptez les critiques constructives et que vous en tirez des enseignements pour l’avenir.

Lorsque vous répondez à un avis ou un commentaire négatif sur Internet, n’oubliez jamais que vous êtes le garant de l’image de marque de votre entreprise.

Auteur•rice
Responsable Communication
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